凤凰彩票登录

布丁酒店：我们如何在移动端服务客户？

---

布丁酒店：我们如何在移动端服务客户？

在整个移动互联领域里面，其实我们做酒店的是最后端的，因为我们是在最后端的一个供应商。对于整个移№动互联而言，酒店是一个非常传统的行业。

讲到移动互联，大家都会感受到，目前大量的消费者都是活】在手机上面，在手』机上他们有很多停留，有浏览、刷微博、玩微信、玩游戏、看视频、扫描二维码、获得 优惠等等。因为我是做酒店的，所以更关注的是旅行者的一些行为的变化。我们现在会发觉，作为出行的旅行者，他出门至少会带三台以上的移动设备：笔记本电 脑，平板电脑，以及智能╳手机，所以我们需要牢牢地抓住这一点。

“你们店↑有没有无线WIFI？”

一些数据，有大量的旅行者（一半以上）使用移动设备来浏览网页，或者把自己的照片上传到〓网络上面，更新自己的微博或帖子，更重要的是他们♀还会查找一些当地 的活动，所以全世界的旅行者基本上在旅途过程当中都会上网。对于我们做酒店的而言，或者跟这个相关的一些生活服务商而言，谈移动互联有一个非常〓重要的前提 条件就是无线WIFI，这是一个基础的设备，如果没有这一块，谈其他的东西没有太大的意义。

我们有▲数据统计，全世界80%的旅行者都会认为无线WIFI是〓非常重要的一块，甚至他在选择酒店的过程中，我们现在会发觉，越来越多的客人进入到酒店，他 问的第一句话就是，”你们店有没有无线WIFI？”如果有，他会选择你的门店，如果没有，他可能会迅速离开，选择周围有无线WIFI的门店。所以无线 WIFI的覆盖是一个非常充满商机的领域，作为我们酒店而言〒，我也一直在寻找能够提供很好的无线WIFI以及无线网关的供应商的设备。

酒店业做移动互联主要做哪几个方面

移动互联我们经常会说SoLoMo（social社会化、local本地化、mobile移动化），酒店可能还会再加两个词，一个是礼宾服务，因为会涉及⊙到很多客人在住店体验过程当中所需要的一些服务和设施，另外还有一个对于酒店而言很重要的，就是预订。

从酒店的角度上，我们实践下来觉得比较有效的有几块。Local是针对LBS的一些定位和地图导＠航，然后可以查询到附近的酒店。社交可以〒有一些分享和点评的功能在里面。

1、礼宾服务

礼宾服务是我们比较看重的，因为酒店的客人安装了你的这一款APP客户︼端以后，他其实有非常多的深度操作。他进入酒店以ξ　后，他需要⌒周边的一些查询，包括交 通线路及景点的查询，可以通过客户端办理自助入住或离店的手续；他也可以去查询航班，还可Ψ 以租车，进行天气预报的查询；甚至在客人离店以◆后，还可以进行一 些满意度的调查等。这些以前在传统的酒店里面▃是由礼宾部的人来做的。但是现在随着移↘动互联的发展，我们慢慢就会把它搬到移↓动端，它会更加便捷，而客人也更 乐意和你进行这样的交互。所以礼宾服务是对于酒店的移动互联比较重要的∞一块内容。

2、预订

另外还Ψ 有一些是预订。预订有酒店客房的预订，一些规模比较大的高星级酒店，还会涉及到很多的服务项目，比如说SPA、健身房、客房服务等等，这些▃其实都是可以通过手机端，或者通过移动互联♀的方式来进行这些预订的。

移动端客户忠诚度较高

作为酒店的这款APP，现在有30万累计用户，日均可以带来的预订╱单是1000多单，占整Ψ体预订单的10%。这个数字比去年相比有比较大∞的突破，去年所有 移动端的订单占2%不到，今天到现在已经突破10%，所以移动端对于酒店行业而言，我们会非常地︽重视，因为我们会发觉中国用户ζ　的消费习惯在〖移动端上面会非 常明显和强烈的。

我们对通过移动端过来的一些客户进行分析，发觉从APP移动端过来的客人的忠诚度相对来说比其他客人『的忠诚度更高一些，他的重购率会高过其∩他将近7%-8%，24小时之内预订的◇比例是非常高的，几乎占七成左右的用户。

苹果和安卓的比例从布丁的用户群体来看，还是苹果用户的比例会更高一些，用户的订单转◣化率的程度也是苹果的用︽户更高一些。

我们在支付端里面最新上☆了一个和支付宝钱包的合作，我们是支付宝首家合作的酒店。支付宝”我的旅行”里面有一个行程单，布丁在支付宝钱包里面所有的订单〓， 可以在”我的旅行”的板块里面看ω到他的完整订单信息。这个功能的上线也是超乎我的预期，上线以后给每天给我带来的订单比原来增长了100-200左右。

微信运营六大招

布丁微信运营了大半年左右的时间→，运营中六点需要◣注意的：

第一，做不做微信最ω　关键的一点是找准你的定位，你的客户群体和微信客户群体是否有比较好的匹配；

第二，不管是推广你的APP还是推广你的╲微信账号，渠道的推广是非常重要※，作为我们这样O2O企业的，有一个很好的渠道，就是我们的线下渠道。如何用好线 下渠道，把这些码铺↙设了，同时如何用→你线下人员来引导你的用户扫码，成为你的激活】用户，这是非常重要的。因为整体操作下来我们发觉，单纯的只是把码铺到线 下，其实引过来的用户数量还是有卐限，更重要的是你线下的」工作人员的一些引导，他们只要用一两句话，向你的用户做解释以后，用户就会更乐意来进行扫码和激 活，所以，渠道上面的一些推广是非常重要。我们酒店∑　的渠道推广基本上是无孔不入的，在整个酒店里，从大█堂到电梯↙、走廊，直到进入房间，甚至在马桶上都可以 看到二维码，这样才便于客人进行扫描；

第三，活动的策□划还是针对用户的需求来进行的，硬推你自己所要推广的一些促销性质的活动，对于用户的损失是蛮大的。因为我们尝试过硬推活动，直接掉粉量非常大，但是你做一些比较有互动和趣①味性，再增加一些奖品的刺激，那么用户的活跃度就会比较□　高；

第四，如果你的公共账号能够开放API，可以对接你的自定义菜单以及自定义回复，会让你的微信功能丰富；

第五，不管是APP还是微信，也需要你的用户帮你口口相传去做口碑↓的宣传，你的产品本身的功能和体验度是非常重要的；

第六，APP上所运营内容是不是你的用户喜爱和接受的，这点也同样非常重要。

总结

第一，从酒店行业来进，如果要做∴移动互联，还是要搭建一个比较好的网络基础环境，无线WIFI的布①入还是非常重要，尤其是对于生活服务类的商家。我有一个很明显的印象，酒店而言，网络的环境是非常重要的，这是一个基础。有高星级酒店来跟我☉交流，”我怎么样把你们布丁现在这套东西复制到我的酒店里面去？”我 说这个很难，因为你前期第一步连无线WIFI都还⌒　没有完全覆盖，你后面的很多的内容真的很难做。

第二，如果说你要来做这个运∴营团队，对于生活服务商而言他们可能会有这样的问题，就是找怎样的人组建团队做这件事。找对人是非常重要的，一定要找一个具〖有互联网基因的人来组建团队和做这些事情。

第三点就是对于自己客群的精准分析，你的客人到底是怎样的一些客人，他有怎样的需求和特点，他在移动互联上〗面的消费行为又是怎样的？了解了以后再来做后期 整体运∑　营和营销才能更有效果。还有一些是关于到内㊣容的，比方说布丁的这一款APP，我一直和我的团队成员强调，APP做得再炫，为未必能真正带来客户。但是你要最了解】你的客户的核心诉求是什么？你们的第一核心诉求，可能他在预订过程当中，他的流程要非常地顺畅，不要有任何的卡壳或者图片跳不出来以及预ζ订出 错这样的情况，这是基础前提。另外就是你推⊙送的内容到底是不是他最核心需要的，所以内容的运营是非常重要的，还有后面数据的积累、分析、挖掘。

作为传统企业♀而言，尝∩试一个互联不是马上就一定会有效果的，这需要有一个过程。首先是说服高层要有高瞻远瞩的想法，要把它放在一个战略的高度上来重视这件 事情，然后需要花※一定时间耐心地组建团队，开发产品、运营产品，慢慢地去经营和累计客户，然后才能够逐渐地产生这样的效果。